引越し業者が守るべきルール「標準引越運送約款」について理解しよう

「引っ越し」は新生活のスタートとなる節目ですから、トラブルなく終わって気持ちよく新生活を始めたいものですね!

でも、時には荷物の紛失や家屋の傷、あるいは追加料金に関するトラブルなどが起きてしまうこともあります。

そんなときの拠りどころになるのが、引っ越し業者が守るべき「約款(やっかん)」と呼ばれるルールです。 今回は「約款」の要点を理解して、万が一のトラブルへの対応を確認してみましょう。

1. 引っ越し業者が守るべき「約款」とは?

「約款」とは、引越し業者が守るべきルールであり、お客様との約束事項を定めたものです。 正式には、「標準引越運送約款」と言います。

約款は国土交通省が定めたものをそのまま使うか、またはそれに準ずる形で各引越業者で作成し、届出しているものを使っています。

約款には引っ越しの作業や料金、支払い方法やキャンセル料についてなど、一通りのルールが書かれていますので、万が一引っ越し業者と何らかのトラブルが発生してしまった時は、約款の内容に準じて処理していくことになるのです。

2. 約款の大事なポイントを理解しよう

1章で述べた通り、約款によって引っ越しに関するルールが定められているわけですから、約款の内容を理解しておくことは非常に重要です。 とは言え、約款は以下のリンクの通り少々堅苦しい感じで読みにくいものですので、その中から要点となる内容を解説していきましょう。

(参考 : 国土交通省 告示「標準引越約款全文」)

① 約款について

まずは約款の中で、その「約款自体」の取り扱いについて書かれていることのポイントをまとめておきましょう

「約款について」のポイント
  1. 俗にいう「単身パック」には適用されない
  2. 見積り時には約款を提示することになっている

まず1点目は、日通やヤマト、佐川などの俗に「単身パック」と呼ばれるプランにはこの「標準引越約款」は適用されないと言うことですね。

(適用範囲)
第一条 この約款は、一般貨物自動車運送事業により行う引越運送及びこれに附帯する荷造り、不用品の処理等のサービスに適用されます。ただし、事業所等の移転又は当店が提供する定型の容器を用いて定額で行う運送であって、この約款によらない旨をあらかじめ告知した場合には、適用されません

俗に言う「単身パック」とは、日通の「単身パック®︎」やヤマトの「わたしの引越®︎」、など専用ボックス (正確には「ロールボックスパレット」) を用いる定額制の単身向けプランのことです。

これらのプランは通常の引っ越しとは形態が少々違うので、通常の引越約款が適用されません。 日通やヤマトの場合、単身パック用に別の約款を用意しています。 各社対応は違いますので、利用前に確認しておきましょう。

2点目は利用者への「約款の提示」についてです。

(見積り)
第3条 6 当店は、見積り時に申込者に対して、この約款を提示します。

見積りの際は、約款をお客さんへ渡すことが義務になっていますので、もし約款を渡そうとしない営業マンが訪問見積りにきたら注意が必要です。 なお、多くの場合は約款だけが書かれた紙を渡されるのではなく、見積書の裏に印字されていたり、パンフレットの中に書かれていたりしますので、確認してみましょう!

200327 yakkann 01↑ 「サカイ引越センター」「アート引越センター」のパンフレット

200327 yakkann 02↑ どちらの場合も、パンフレットの中に約款全文が書かれたページがある

② 見積りや料金について

続いて、見積りや料金についてのルールです。

「見積りや料金について」のポイント
  1. 見積りは基本的に無料です
  2. 見積り時に手付金や内金は不要です
  3. 代金の支払いは見積書記載の方法で支払います
  4. 業者都合で見積り金額以上に追加請求することは認められていません。 ただし、見積り時よりも荷物が増えていた場合など、お客さんに責任がある場合は追加請求できます

1点目、2点目の通り、見積りをしてもらっただけではお金はかかりません。 ただし、訪問見積りでは稀にですが訪問に要する実費を請求することがあります。 その場合はお客さんの了承が必要です。

(見積り)
第3条 4 見積料は請求しません。ただし、発送地又は到達地において下見を行った場合に限り、下見に要した費用を請求することがあります。この場合には、見積りを行う前にその金額を申込者に通知し、了解を得ることとします。

また、もしその場で成約する場合だとしても、手付金や内金、予約料などのお金を貰ったり預かったりすることは認められていません。

(見積り)
第3条 5 当店は、見積りの際に内金、手付金等(前項ただし書の規定による下見に要した費用を除く。)を請求しません

もし求められたらルールを無視した業者と言えますので、あまりいい営業所だとは言えないでしょう。 その場合十分に注意しましょう!

3点目は支払い方法についてのルールです。 支払い方法は見積り時に確定するルールになっています。

(運賃等の収受)
第十九条 当店は、荷物を受け取るときに見積書に記載された支払方法により、荷送人から運賃等を収受します。

そのため、後から「やっぱりクレジットカードで!」と言うのは認められていないため、十分に注意しましょう!

なお、基本的に引っ越しでは、カード払いしたい時は見積り金額の提示前に申し入れる必要があります。 カード払いの場合は手数料がかかったり、あるいは「優待特典」により見積り金額に影響を与えることもあるからです。 詳しくは以下の記事を参考にしてみてください!

引越し費用はカード払いが可能! クレジットカードなしで「分割払い対応」の業者も紹介

2020年2月15日

そして4点目は追加料金についてです。 以下に実際の条文を示しておきます (面倒なら読まなくても大丈夫です!)。

(運賃等の収受)

第十九条
2 当店は、次の事項を記載した請求書に基づき運賃等を請求します。
3 前項各号について、当店は見積書に記載した内容に準拠して記載します。 ただし、見積りを行った後に当該内容に変更が生じた場合は、当該変更に応じて所要の修正を行います。
4 前項ただし書の場合において、変更が生じた結果、実際に要する運賃等の合計額が見積書に記載した運賃等の合計額と異なることとなった場合の修正については、次の各号に基づき行います。
一 実際に要する運賃等の合計額が見積書に記載した運賃等(以下「見積運賃等」という。)の合計額より少ない場合 実際に要する運賃等の合計額及びその内容に修正します。
二 実際に要する運賃等の合計額が見積運賃等の合計額を超える場合荷送人の責任による事由により見積運賃等の算出の基礎に変化が生じたときに限り、実際に要する運賃等の合計額及びその内容に修正します。
5 当店は、第一項の規定にかかわらず、荷物を引き渡した後に荷受人等から運賃等を収受することを認めることがあります。この場合においては、第二項から前項までの規定を準用します。

つまりは、「お客さん自身に責任がある理由なら追加料金が発生することもありますが業者側の都合で追加料金は認めません」と言うことです。

例えば、訪問見積りに来てもらって「2tショートで全部積めますね」って営業担当が判断した場合、例え積み切れなくなってしまったとしてもそれは業者側の責任ですので、追加費用なしに全ての荷物を運ぶ責任があります。

しかし、「電話見積り」や「ネット見積り」でちゃんと自分の荷物を全て伝えていなかった場合、引越し業者には伝えられた分の荷物までしか運ぶ責任はありません。 そのため、伝え漏れていた分の荷物は追加料金がかかってしまう恐れがあるので注意しましょう!

③ 運ぶ荷物について

続いて、運ぶ荷物についての取り決めのポイントです。

「引受拒絶について」のポイント
  1. 現金や宝石類などの貴重品は運んで貰えないことがあります
  2. 花火などの火薬類や、灯油が中に残ったままのストーブなどは「危険物」に当たるので運んで貰えないことがあります
  3. 不潔な物や水が漏れている物など、他の荷物に損害を与える可能性がある物は運んで貰えないことがあります
  4. ペットは基本的に運べません
  5. 観葉植物やピアノ、美術品や骨董品など「輸送に特別な注意が必要なもの」は運べないこともあります

以上のように、引越し業者が運べない物についての規定があります。元文は以下の通りです、

(引受拒絶)
第四条 2 荷物が次に掲げるものであるときは、当該荷物に限り引越運送の引受けを拒絶することがあります
現金、有価証券、宝石貴金属、預金通帳、キャッシュカード、印鑑等荷送人において携帯することのできる貴重品
火薬類その他の危険品、不潔な物品等他の荷物に損害を及ぼす恐れのあるもの
動植物、ピアノ、美術品、骨董品等運送に当たって特殊な管理を要するため、他の荷物と同時に運送することに適さないもの
四 申込者が第八条第一項の規定によるその種類及び性質の申告をせず、又は同条第二項の規定による点検の同意を与えないもの

1点目の貴重品はわかりやすいですね。 持ち歩けるサイズの貴重品は言ってしまえば「簡単に盗めてしまう物」な訳で、業者側としても不要なトラブルを防ぐためにお客さん自身での管理をお願いしています。

2点目であげた「石油ストーブ」は注意が必要ですね。 中に灯油が残っていると運んで貰えませんので、自分で運ぶか「空焚き」をして灯油をなくしておきましょう!

引っ越しのときストーブはどうすればいい? 空焚きや余った灯油について解説!

2020年2月19日

また、3点目の通り「他の荷物に損害を与えてしまう恐れのある物」も運んで貰えない場合があります。 わたし自身が現場で出くわすことが多かったのは、以下のような物です。

  • 水抜きのされていない冷蔵庫や洗濯機
  • 使いかけの「シャンプー類」「洗剤類」「調味料」など

これらの物はなんだかんだ言って運んでもらえる場合が多いとは思いますが、その場合でも万が一それのせいで他の荷物が濡れたり汚れたりした時は自己責任となる可能性が極めて高いので注意しましょう。

4点目は解説いらないでしょう。 さすがにペットの輸送は厳しいです。 何かあっても責任取れないですもんね。

5点目については、「観葉植物やピアノ、芸術品、骨董品」などについては場合によりけりです。

観葉植物は大抵は運んで貰えますが、長距離引越しなどで集荷から配達までに数日を要する場合などは断られたり、枯れてしまった場合の保証がつかなかったりすることがあります。

ピアノは大きくない電子ピアノなんかは普通に運んでもらえますが、しっかりしたピアノは基本的に有料オプションでの対応になります。 その場合は引越し業者ではなく専門業者が別に来て作業することになりますので、それなりの費用がかかってしまうことに注意しましょう。

④ キャンセル料について

続いて、キャンセル料についての規定です。

「キャンセル料について」のポイント
  1. 引越し日よりも3日前までならキャンセル・延期に費用はかからない
  2. 引越し日当日のキャンセルや延期は「基本料金の50%分」+「実費分」のキャンセル料がかかります
  3. 引越し日前日のキャンセルや延期は「基本料金の30%分」+「実費分」のキャンセル料がかかります
  4. 引越し日前々日のキャンセルや延期は「基本料金の20%分」+「実費分」のキャンセル料がかかります

延期やキャンセルの場合、以上の規定の通りにキャンセル料がかかります。

1点目の通り、キャンセルや延期に費用がかかるのは引越し日の前々日からです。

(解約手数料又は延期手数料等)
第二十一条 当店が、解約手数料又は延期手数料を請求する場合は、その解約又は受取日の延期の原因が荷送人の責任によるものであって、解約又は受取日の延期の指図が見積書に記載した受取日の前々日、前日又は当日に行われたときに限ります。ただし、第三条第七項の規定による確認を行わなかった場合には、解約手数料又は延期手数料を請求しません。

キャンセル料がかかる場合の割合についてが②〜④ですね! 原文は以下の通りです。

(解約手数料又は延期手数料等)
第二十一条 2 前項の解約手数料又は延期手数料の額は、次の各号のとおりとします。
一 見積書に記載した受取日の前々日に解約又は受取日の延期の指図をしたとき見積運賃等(料金にあっては、積込み、取卸し、搬出、搬入、荷造り及び開梱に要するものに限る。次号及び第三号において同じ。)の二十パーセント以内
二 見積書に記載した受取日の前日に解約又は受取日の延期の指図をしたとき 見積運賃等の三十パーセント以内
三 見積書に記載した受取日の当日に解約又は受取日の延期の指図をしたとき 見積運賃等の五十パーセント以内
3 解約の原因が荷送人の責任による場合には、解約手数料とは別に、当店が既に実施し、又は着手した附帯サービスに要した費用(見積書に明記したものに限る。)を収受します。

上のポイントで書いた基本料金には「トラック運賃」や「作業代金」「シーズン割増」などが含まれます。

「実費」は主にオプションサービスに関するものです。 例えば、引越し業者からエアコン業者にエアコン移設工事の外注をしていた場合、引越し業者はその外注をキャンセルしなければならないため、キャンセル料がかかる場合があります。 その場合、一旦は引越し業者が立て替えて委託先にキャンセル料を払いますが、その分の費用が「実費」としてお客さんに請求されます。

もちろん実際に発生していない費用は請求できませんので、例えば「高速代金」や「フェリー代金」などは前日キャンセルで請求されるはずはありません。 もしそのような分までキャンセル料を請求されたらそこは抗議しましょう。

⑤ 保証について

最後5点目のチェックポイントは保証に関する取り決めです。

「保証について」のポイント
  1. 引越し業者の責任によって荷物の紛失や損傷が見られる場合、あるいは作業の遅延による損害が発生した場合、引越し業者に保証・賠償してもらうことが可能です
  2. 予測できない渋滞による遅延や災害による遅延・損害は保証対象外です
  3. 貴重品や壊れやすいものなどについてはお客さんに申告義務があり、それを怠ったことが原因の場合は保証対象外です
  4. 保証は3ヶ月以内です
  5. 紛失・破損の損害賠償額は、直接発生した損害に対する賠償のみです。また、遅延による賠償は「料金の割引」という形で賠償します。

1点目は当たり前のことですね。 もちろん引越し業者の責任により被害を被った時は保証・賠償されることが約束されています。

(責任と挙証等)
第二十二条 当店は、自己又は使用人その他運送のために使用した者が、荷物の荷造り、受取、引渡し、保管又は運送に関し注意を怠らなかったことを証明しない限り荷物その他のものの滅失、き損又は遅延につき損害賠償の責任を負い、速やかに賠償します。

条文にある通り、いくら作業員が「俺はやってない!」と言ったところで、納得できる証明をしない限りは引越し業者に保証の責任があるようルールが定められているので、万が一の時はしっかり申し入れるようにしましょう。

2点目は免責事項についてですね。 予測できない渋滞や災害による被害は引越し業者の責任によるものではないので、保証対象外となってしまうことに注意しましょう。

(免責)
第二十三条 当店は、次の事由による荷物の滅失、き損又は遅延の損害については、損害賠償の責任を負いません。
一 荷物の欠陥、自然の消耗
二 荷物の性質による発火、爆発、むれ、かび、腐敗、変色、さびその他これに類似する事由
三 ストライキ若しくはサボタージュ、社会的騒擾その他の事変又は強盗
四 不可抗力による火災
予見できない異常な交通障害
地震、津波、洪水、暴風雨、地すべり、山崩れその他の天災
七 法令又は公権力の発動による運送の差止め、開封、没収、差押え又は第
三者への引渡し
八 荷送人又は荷受人等の故意又は過失

3点目も注意が必要です。 「③ 運ぶ荷物について」のところで解説したような貴重品や危険物、あるいは壊れやすいものなどは必ず申告する義務があります。 それを怠ると保証の対象外となりますので注意しましょう。

(引受制限荷物等に関する特則)
第二十四条 第四条第二項各号に掲げる荷物については、当店がその旨を知って引き受けた場合に限り、当店は、当該荷物の滅失、き損又は遅延について、損害賠償の責任を負います。
2 貴重品、壊れやすいもの、変質又は腐敗しやすいもの等運送上の特段の注意を要する荷物(第四条第二項各号に掲げるものを除く。)については、荷送人が第八条第一項の規定によるその有無の申告をせず、かつ、当店が過失 なくしてその存在を知らなかった場合は、当店は、運送上の特段の注意を払わなかったことにより生じた当該荷物の滅失若しくはき損又は当該荷物により生じた他の荷物の滅失、き損若しくは遅延について、損害賠償の責任を負 いません

そして4点目は保証期間についてですね。 保証は基本的に3ヶ月以内となっています。

(責任の特別消滅事由)
第二十五条 荷物の一部の滅失又はき損についての当店の責任は、荷物を引き渡した日から三月以内に通知を発しない限り消滅します。
2 前項の規定は、当店がその損害を知って荷物を引き渡した場合には、適用しません。

最後5点目は気になる賠償の金額についてですね! 基本的に、破損や紛失は「修理や交換にかかった費用」を賠償し、遅延については「料金の割引」によって賠償します。

(損害賠償の額)
第二十六条 当店は、荷物の滅失又はき損により直接生じた損害を賠償します。
2 当店は、遅延により生じた損害については、次の各号の規定により賠償します。
一 見積書に記載した受取日時に荷物の受取をしなかったとき 受取遅延により直接生じた財産上の損害を運賃等の合計額の範囲内で賠償します。
二 見積書に記載した引渡日に荷物の引渡しをしなかったとき 引渡遅延により直接生じた財産上の損害を運賃等の合計額の範囲内で賠償します。
三 第一号及び第二号が同時に生じたとき 受取遅延及び引渡遅延により直接生じた財産上の損害を運賃等の合計額の範囲内で賠償します。
3 前項の規定にかかわらず、当店の故意又は重大な過失によって荷物の受取 又は引渡しの遅延が生じたときは、当店はそれにより生じた損害を賠償します。

上の条文にある「運賃等の合計額の範囲内で賠償」と言うのがつまり「料金の割引」ってことですね。

また、荷物が破損したことによって二次的に発生する損害までは保証対象外であることも注意しましょう。

例えば、パソコンが壊れたことによる重要データの消滅についての保証や、仕事ができなくなってしまったことの保証などまでは一切賠償されないので、この場合ならパソコンのデータは事前にバックアップをとっておくなど、利用者側で対策をする必要があります。

3. まとめ

以上、引っ越しにおいて業者が守るべきルールである「約款」の要点を解説しました。 もう一度重要点をおさらいしておきましょう。

まとめ
  1. 見積もりの際に「約款」を提示する必要がある
  2. 見積もりは基本的に無料で、手付金や内金、予約料などは不要
  3. 代金支払いは見積書に記載した方法で支払わなければならない
  4. お客さんに非がない限り追加料金は認められていない
  5. 「灯油などの危険物」や「他の荷物を汚す恐れのあるもの」など、その他「貴重品」や「運搬に特殊な注意が必要なもの」申告義務があり、運んで貰えないこともある
  6. キャンセル料は引越し日の前々日から発生する
  7. 保証期間は3ヶ月である
  8. 荷物の紛失や破損、引越し作業の遅延による直接的な損害は保証されるが、それによって二次的に発生する損害までは保証されない

これらのポイントを押さえておけば、悪徳な引越し業者と成約してしまうことを避けられますし、万が一のトラブルの最も対応しやすくなります。

ぜひ要点だけでもしっかり確認しておきましょう!

それでは今回はこれにて以上です。 あなたの引っ越しがよりお得に、スムーズに終わり、気持ちの良い新生活を始められることを願っております!!

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